Принять участие
о форуме
спикеры
программа
партнерам
контакты
Принять участие

3 декабря 2024 | Старт Хаб на Красном Октябре

Технологии лидеров, меняющие мир взаимодействия с клиентом

форум

Принять участие

CX FINTECH DAy

CX FINTECH DAY — это кейсы финтех-компаний, добившихся успеха в создании гиперперсонализированного CX и реализации долгосрочных стратегий взаимодействия с клиентами благодаря высокому технологическому потенциалу и ставших трендсеттерами для других отраслей.

В фокусе внимания:
СХ-стратегия и гиперперсонализация клиентского опыта в финтехе. Почему человекоцентричный подход — не просто тренд, а основа будущей конкурентоспособности?
ИИ, нейросети, облачные технологии в клиентском опыте. Кейсы цифровизации, в которых технологии выступили драйверами CX
СХ-аналитика. Как предугадывать потребности клиентов с помощью больших данных и предотвратить потерю клиентов, используя инструменты предсказательной аналитики?
СХ без границ. Как создать новую культуру взаимодействия с клиентом во всех точках контакта, основанную на мультисценарном подходе? Опыт компаний, которые умеют впечатлять.
CX-практика. Мастер-классы
и бизнес-игры для закрепления полученных знаний об инструментах и технологиях клиентского сервиса.
Руководители контакт-центров, маркетинга и разработки продуктов, фокусирующиеся на клиентском опыте
Топ-менеджеры компаний и руководители департаментов клиентского сервиса и развития клиентского опыта

Для кого

Руководители по инновациям и цифровой трансформации, интегрирующие новейшие технологии в CX-процессы
Эксперты по стратегии, аналитике и качественным исследованиям

Спикеры

Спикеры

Мария Косарева
Газпромбанк

Вице-президент — начальник департамента анализа данных
и моделирования
Лидирует направление розничного Data Science. Руководит подготовкой данных, разработкой математических моделей и внедрением их
в бизнес-процессы, включая реализацию новых возможностей для применения ИИ в клиентском сервисе

Анна Кабанец
Альфа-Банк

Директор по CX-стратегии
Эксперт в разработке
и внедрении CX-стратегий
и сервисов для кросс-сегментных направлений.
Под её руководством в Альфа-Банке с помощью машинного обучения была оптимизирована работа с негативными отзывами

Александр Александров
Банк ВТБ

Вице-президент, начальник Управления «Интернет-банк»
Отвечает за развитие Бизнес Платформы ВТБ. Эксперт по цифровой трансформации бизнеса, внедрению микросервисов и сложных ИТ-систем. Глубоко фокусируется на улучшении CX через персональный подход к обслуживанию и заботу о клиентах в Интернет-банке

Иван Паткин
ПСБ

Вице-президент, директор департамента электронного бизнеса среднего и малого бизнеса


Николай Иванов
Т-Банк

Руководитель по развитию бизнеса департамента базовых технологий ТЦР (Ex. Тинькофф Центр Разработки).
Более 18 лет опыта в ИТ-сфере. С 2023 года занимается развитием ИТ-бизнеса в группе компаний Т-Банка (Ex. Тинькофф), специализируясь на платформенных инфраструктурных решениях: платформа наблюдаемости Sage Observability, платформа инцидент менеджмента FineDog и т.д.


Алексей Цыганков
СберМобайл

Директор по клиентскому опыту
Более 15 лет руководство командами в рознице (банки и страхование).
С 2020 года сфокусирован на проектах по улучшению клиентского опыта, внедрению инноваций, цифровой трансформации каналов продаж
Дарья Жаркова
Сбер

Директор проектов СХ в2в

Лидер направления разработки моделей машинного обучения по предсказанию удовлетворенности клиентов в2в, реализует стратегию СХ по синергии В2U

Илья Щиров
Райффайзенбанк

Директор по продукту, руководитель направления
по развитию AI и Support продуктов
Эксперт в области построения команд и запуска цифровых продуктов: CRM, базы знаний,
чат-боты, голосовые ассистенты. Сертифицированный профессионал в направлении scrum-трансформации
Анна Губанова
Самолет

Директор по клиентскому сервису

Эксперт в построении систем управления клиентским опытом. Выстраивала с нуля управление CX в телеком-операторе Дом.ru, он-лайн кинотеатре ИВИ. Консультировала «Впрок. Перекрёсток», Гипермаркет «Азия» (Кыргызстан), Sber Private Banking

Илья Радаев
Совкомбанк

Руководитель Департамента клиентских впечатлений

Более 15 лет в банковской сфере, является автором проекта – онлайн-площадки для продвинутого взаимодействия с активными клиентами, с 50 000+ пользователей

Яна Гузнова
VK

Директор интегрированных проектов

Нина Макухина
МКБ

Директор департамента по работе с премиальными клиентами

Иван Савчук
Сбер

Product Discovery эксперт

Сейчас занимается виртуальным ассистентом в Сбере. Консультировал банки по приоритетам развития цифровых платформ

Александр Сиянов
Naumen

Руководитель практики в направлении диалогового ИИ и роботизации

Эксперт в области роботизации и диалогового искусственного интеллекта. Более 4 лет опыта в голосовой и текстовой роботизации, более 20 успешных проектов внедрения ИИ ботов в Enterprise компании финансовой отрасли. Амбассадор популяризации диалогового ИИ и технологий генеративного ИИ

Сергей Попов
Naumen

Директор департамента контакт-центров и роботизированных систем

Эксперт в области технологической трансформации клиентского сервиса. Развивает российскую экосистему для клиентского сервиса, используемую в крупнейших компаниях страны - ВТБ, ДОМ.РФ, Газпромбанке, ОТП Банке и других

Андрей Мулин
Альфа-Банк

Начальник управления развития торгового эквайринга

Александр Кирдякин
МЕДСИ

Директор департамента развития клиентского опыта

20+ лет опыта в обслуживании клиентов, развитии и исследовании клиентского опыта. Ранее отвечал за клиентский опыт и сервис в Мосбирже, БКС Мир инвестиций, МТС Финтех

Елена Петельская
Банк ВТБ

Начальник Управления «Виртуальные ассистенты»

Департамента развития инструментов обслуживания. Лидер инновационной разработки цифровой платформы «Виртуальный ассистент» с использованием передовых механик геймификации

Оксана Карпухина
Selgros Cash & Carry Russia

Директор по маркетингу

Более 17 лет управления маркетингом, стратегией, электронной коммерцией

и лояльностью на руководящих позициях в компаниях:

Selgros Cash & Carry Russia,

Finn Flare, ГК Связной, Ортека

Полина Кузьмина
МТС

Директор клиентского сервиса бизнес-рынка

15+ лет опыта в клиентском обслуживании и опыте. Выстроила digital-обслуживание для b2b-клиентов телекома, организовала процесс удержания клиентской базы

Мария Бахтина
LIFE PAY

Директор по клиентскому сервису

Евгения Караван
DMGlobal

Основатель и генеральный директор. Эксперт в области монетизации отношений
с клиентами, внедрения стратегий клиентского опыта и продаж

Возглавляла направления прямого маркетинга, дистанционных продаж, сервиса и клиентского опыта в HP, MetLife, Сбере

Евгений Лавров
CX-эксперт

10 лет в банкинге

Запустил с нуля и руководил

CX-подразделениями в банках Открытие и Росбанк.

Lean Six Sigma Green Belt

Даниил Жилкин
IDX

Директор по развитию

Курирует продукты и услуги для предупреждения мошенничества подмены личности, реализует проекты формирования доверенной цифровой среды взаимодействия

Юлия Вдовина
BSS

Директор по цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах

Одна из ведущих экспертов по новым технологиям и автоматизации клиентского обслуживания. В Альфа-Банке выросла от руководителя проектов до директора Центра поддержки клиентов, в KPMG работала с банками топ-10

Константин Степанов
HFLabs

Исполнительный директор
Более 10 лет работает в сфере разработки ПО для управления клиентскими данными в крупном бизнесе, в том числе в банках
и страховых компаниях.
Помогает бизнесу повысить лояльность клиентов за счет корректной работы с данными
Ильдар Хабибуллин
МТС

Эксперт по клиентскому опыту
Отвечает за управление пользовательским опытом в digital-продуктах, занимался разработкой и проведением авторских тренингов и воркшопов, посвященных клиентоцентричности и сервис-дизайну
Сергей Овчинников
Интеллектуальные Промышленные Технологии

Генеральный директор
Технический директор в Финансовом Холдинге. 25+ лет опыта в ИТ (финтех, e-commerce, рынок ценных бумаг). Выпускник программы MBA от PwC
Наталия Гребенникова
Лидеры завтрашнего дня

Основатель и руководитель
10+ лет опыта на руководящей позиции в клиентском сервисе и продажах в крупной федеральной компании. Сертифицированный бизнес-тренер, эксперт по геймификации, архитектор бизнес-игр
Николай Петелин
Модератор форума

23+ года в банковской сфере

Эксперт в сегменте малого

и среднего бизнеса.

Автор и ведущий программы

о предпринимателях «Красная книга бизнеса» на Mediametrics, ранее сооснователь банка для предпринимателей «Точка»

(Состав спикеров пополняется)
Стать спикером

Приглашения от спикеров

Партнеры форума

Партнер деловой программы
Интеллектуальный партнер

Станьте партнером CX FINTECH DAY!

Поддержите свой статус флагмана инноваций и войдите в число компаний, которые помогают рынку двигаться вперед!
Стать партнером
Для банков
Для IT-компаний
Выступите на одной сцене с инноваторами из топ-5 банков, укрепите имидж компании, задающей тон в отрасли
Представьте свои продукты и решения на выставке форума
Соберите лиды ЛПР из банков, заинтересованных в новых технологиях
Проведите активный нетворкинг и десятки продуктивных встреч в день форума, договоритесь о контрактах
Изучите стратегию и задачи потенциальных клиентов, улучшите востребованность своих продуктов
Укрепите имидж лидера финтеха и инноваций
Встретьтесь с ведущими представителями финансовой сферы и ИТ, чтобы найти новых партнеров и клиентов
Станьте участником деловой программы: расскажите о своих достижениях с главной сцены
Получите дополнительный охват в ведущих отраслевых СМИ
Привлеките контакты лучших специалистов, обменяйтесь с лидерами рынка опытом по развитию и внедрению технологий и сервисов

в программе

09:00 - 10:00

Регистрация. Приветственный кофе

10:00 - 10:05

Открытие форума.

  • Евгения Караван
    / DMGlobal

    Основатель и генеральный директор. Эксперт в области монетизации отношений
    с клиентами, внедрения стратегий клиентского опыта и продаж. Возглавляла направления прямого маркетинга, дистанционных продаж, сервиса и клиентского опыта в HP, MetLife, Сбере

    Модератор
  • Николай Петелин
    / Независимый эксперт

    23+ года в банковской сфере. Эксперт в сегменте малого и среднего бизнеса. Автор и ведущий программы о предпринимателях «Красная книга бизнеса» на Mediametrics, ранее сооснователь банка для предпринимателей «Точка»

    Модератор
10:05 - 10:45

Сессия 1. Панельная дискуссия визионеров.

Как заложить человекоцентричный подход в бизнес-процессы, чтобы сделать жизнь вашего клиента лучше?
  • Концепция Total Experience. Как формировать стратегию, которая соответствует не только корпоративной миссии и ценностям, но и ожиданиям клиентов и сотрудников?
  • Изменение потребительских ожиданий: зачем банкам гиперперсонализация клиентского опыта?
  • Как встроить построение человекоцентричной бизнес-модели в стратегию развития?
  • Измерение успеха CX-стратегии: какие метрики (NPS, CSAT, CES) стоит использовать для оценки эффективности CX-стратегии?
  • Как роботизация, ИИ и другие инновации помогают персонализировать клиентский опыт и влияют на СX стратегию компании?
  • Александр Александров
    / Банк ВТБ

    Вице-президент, начальник Управления «Интернет-банк». Отвечает за развитие Бизнес Платформы ВТБ. Эксперт по цифровой трансформации бизнеса, внедрению микросервисов и сложных ИТ-систем. Глубоко фокусируется на улучшении CX через персональный подход к обслуживанию и заботу о клиентах в Интернет-банке
  • Анна Кабанец
    / Альфа-Банк

    Директор по CX-стратегии. Эксперт в разработке и внедрении CX-стратегий и сервисов для кросс-сегментных направлений. Под её руководством в Альфа-Банке с помощью машинного обучения была оптимизирована работа с негативными отзывами
  • Алексей Цыганков
    / СберМобайл

    Директор по клиентскому опыту. Более 15 лет руководство командами в рознице (банки и страхование). С 2020 года сфокусирован на проектах по улучшению клиентского опыта, внедрению инноваций, цифровой трансформации каналов продаж.
  • Александр Кирдякин
    / МЕДСИ

    Директор департамента развития клиентского опыта. 20+ лет опыта в обслуживании клиентов, развитии и исследовании клиентского опыта. Ранее отвечал за клиентский опыт и сервис в Мосбирже, БКС Мир инвестиций, МТС Финтех
  • Евгений Лавров
    / CX-эксперт

    10 лет в банкинге. Запустил с нуля и руководил CX-подразделениями в банках Открытие и Росбанк. Lean Six Sigma Green Belt
  • Сергей Попов
    / Naumen

    Директор департамента контакт-центров и роботизированных систем. Эксперт в области технологической трансформации клиентского сервиса. Развивает российскую экосистему для клиентского сервиса, используемую в крупнейших компаниях страны - ВТБ, ДОМ.РФ, Газпромбанке, ОТП Банке и других.
10:45 - 12:10

Cессия 2. СX-стратегия и гиперперсонализация клиентского опыта в финтехе

Почему человекоцентричный подход — не просто тренд, а основа будущей конкурентоспособности?
  • Евгения Караван
    / DMGlobal

    Основатель и генеральный директор. Эксперт в области монетизации отношений
    с клиентами, внедрения стратегий клиентского опыта и продаж. Возглавляла направления прямого маркетинга, дистанционных продаж, сервиса и клиентского опыта в HP, MetLife, Сбере

    Построение CX-стратегии через экономику отношений с клиентами: что должно происходить после захода клиента в воронку?

    • Как выстраивать отношения с клиентами, чтобы они принимали решение в вашу пользу повторно?
    • Примеры CX-стратегий в зависимости от этапа развития компании: где вы сейчас?
    • 10 элементов "экономики отношений" с клиентами.
    • Как определить, на каком сегменте лучше сконцентрироваться для монетизации?
    • Как системные действия по анализу поведения, потребностей и управлению ожиданиями помогают нарастить чистую прибыль на 40%?
  • Юлия Вдовина
    / BSS

    Директор по цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах. Одна из ведущих экспертов по новым технологиям и автоматизации клиентского обслуживания. В Альфа-Банке выросла от руководителя проектов до директора Центра поддержки клиентов, в KPMG работала с банками топ-10

    Тренды развития ИИ в клиентском обслуживании и их влияние на бизнес-стратегию

    • Каков CX будущего и роль ИИ в его развитии?
    • Возможен ли CX без ИИ – сейчас и через 5 лет? Возможности интеллектуальной роботизации CX и ее влияние на эффективность и персонификацию обслуживания, удовлетворенность и LTV клиентов.
    • Цифры и факты влияния ИИ на СX: конкретные кейсы реализации клиентских продуктов и инструментов, повышающих качество и скорость клиентского обслуживания.
  • Александр Александров
    / Банк ВТБ

    Вице-президент, начальник Управления «Интернет-банк». Отвечает за развитие Бизнес Платформы ВТБ. Эксперт по цифровой трансформации бизнеса, внедрению микросервисов и сложных ИТ-систем. Глубоко фокусируется на улучшении CX через персональный подход к обслуживанию и заботу о клиентах в Интернет-банке

    Обновленный ИИ чат-бот – как инновации повышают качество CX

    • Как чат-бот помогает считывать эмоции клиентов и управлять ходом разговора?
    • Новые функции чат-бота: вчера, сегодня, завтра.
    • Как ИИ чат-бот взаимодействует с большими данными и что из этого получается?
    • Почему клиенты ВТБ полюбили автоматизацию в чат-боте?
    • Может ли чат-бот стать персональным помощником: за и против.
  • Анна Губанова
    / Самолёт

    Директор по клиентскому сервису. Эксперт в построении систем управления клиентским опытом. Выстраивала с нуля управление CX в телеком-операторе Дом.ru, он-лайн кинотеатре ИВИ. Консультировала «Впрок. Перекрёсток», Гипермаркет «Азия» (Кыргызстан), Sber Private Banking

    Принципы клиентского сервиса, основанные на счастье сотрудников, для создания человекоцентричной CX-стратегии

    • Почему инвестиции в создание человекоцентричности – важная часть CX-стратегии?
    • Практические инструменты создания человекоцентричной модели на примере разных отраслей. Кейсы «Самолета», «Иви», «Сбербанк Private».
    • Как действительно изменить модель мышления сотрудников сервиса и научить мыслить позитивно? Как предоставлять искренний сервис, даже если за спиной нет руководителя?
    • Как мы создавали принципы клиентского сервиса в «Самолете» и «Иви».
    • Марафон позитивного настроя и техники создания хорошего настроения против выгорания сотрудников для создания классного сервиса, чтобы каждый клиент ставил высокую оценку.
  • Иван Савчук
    / Сбер

    Product Discovery эксперт. Сейчас занимается виртуальным ассистентом в Сбере. Консультировал банки по приоритетам развития цифровых платформ

    Измерение и формирование доверия к сервису

    • Какие аспекты влияют на положительное восприятие изменений в цифровых сервисах.
    • На чём построить стратегию формирования доверия клиентов к новым решениям
  • Сергей Овчинников
    / Интеллектуальные Промышленные Технологии

    Генеральный директор. Технический директор в Финансовом Холдинге. 25+ лет опыта в ИТ (финтех, e-commerce, рынок ценных бумаг). Выпускник программы MBA от PwC

    Будущее клиентского опыта: Как AI будет формировать новые ожидания клиентов в финтехе

    • Прогнозирование тенденций и потенциальных изменений в клиентском опыте, связанных с развитием технологий AI
    • Чат-боты с эмоциональным интеллектом: новый уровень обслуживания. Как интеграция AI позволит создавать чат-ботов, способных распознавать эмоции и потребности клиентов
    • Что лучше для клиента: человек или бот? Как найти баланс между автоматизацией и персональным общением в обслуживании клиентов
    • Распространенные ошибки при создании нейроассистентов и как их исправить на конкретных примерах реальных продуктов
12:10 - 12:45

Кофе-брейк

12:45 - 14:30

Cессия 3. СХ-АНАЛИТИКА.

Как предугадывать потребности клиентов с помощью больших данных и предотвратить потерю клиентов, используя инструменты предсказательной аналитики?

  • Анна Кабанец
    / Альфа-Банк

    Директор по CX-стратегии. Эксперт в разработке и внедрении CX-стратегий
    и сервисов для кросс-сегментных направлений. Под её руководством в Альфа-Банке с помощью машинного обучения была оптимизирована работа с негативными отзывами

    Как услышать голос клиента: внедрение Data Driven подхода в управление клиентским опытом

    • Сегодня рынок становится все более клиентоцентричным – отслеживание и оценка клиентского опыта становятся основным приоритетом бизнеса. Как компаниям реализовать клиентоцентричные стратегии?
    • Как с помощью аналитических моделей выявить ключевые тематики негатива клиентов в огромном потоке обратной связи и сэкономить время на рутине?
    • Как увеличить скорость поиска инсайтов в омниканальном опыте клиентов, минимизировав ресурсы на выявление ключевых причин негатива?
  • Николай Иванов
    / Т-Банк

    Руководитель по развитию бизнеса департамента базовых технологий ТЦР (Ex. Тинькофф Центр Разработки). Более 18 лет опыта в ИТ-сфере. С 2023 года занимается развитием ИТ-бизнеса в группе компаний Т-Банка (Ex. Тинькофф), специализируясь на платформенных инфраструктурных решениях: платформа наблюдаемости Sage Observability, платформа инцидент менеджмента FineDog и т.д.

    Наблюдаемость как основа для построения успешного клиентского опыта

    • Что такое качественный сервис?
    • Как одновременно повысить лояльность и снизить обращаемость в поддержку?
    • Какие данные нужны для клиентской аналитики? Как работать с ними быстро и безопасно?
  • Дарья Жаркова
    / Сбер

    Директор проектов СХ в2в. Лидер направления разработки моделей машинного обучения по предсказанию удовлетворенности клиентов в2в, реализует стратегию СХ по синергии В2U

    Как с помощью синергии В2U и больших данных выйти на новый уровень взаимодействия с клиентом

    • Зачем создавать профиль клиента? И почему так важно знать своего клиента?
    • Можно ли предсказывать удовлетворенность или стоит доверять только истинному голосу клиента?
    • Можно ли управлять ожиданиями клиентов, зная его настроение?
  • Яна Гузнова
    / VK

    Директор интегрированных проектов

    Управление данными: как автоматизировать клиентский опыт

    • Как собрать данные из всех источников взаимодействия бренда с клиентом
    • Интерактивная аналитика и дашборды: как оптимизировать маркетинговый бюджет с помощью данных
    • Что делать со своими данными: автоматизируем и улучшаем клиентский опыт
    • Как AI-ассистенты помогают улучшать клиентский опыт: практики применения
  • Оксана Карпухина
    / Selgros Cash & Carry Russia

    Директор по маркетингу. Более 17 лет управления маркетингом, стратегией, электронной коммерцией и лояльностью на руководящих позициях в компаниях: Selgros Cash & Carry Russia, Finn Flare, ГК Связной, Ортека

    Как предугадать потребности клиентов с помощью больших данных и предотвратить потерю клиентов, используя инструменты предикативной аналитики

    • Использование машинного обучения для прогнозирования поведения клиентов и управления клиентским опытом
    • Анализ влияния факторов на ежедневную выручку и поведение клиентов
    • CVM. Комплексное взаимодействие с базой клиентов для увеличения LTV
    • Персонализация. Эволюция персональных предложений сети
  • Константин Степанов
    / HFLabs

    Исполнительный директор. Более 10 лет работает в сфере разработки ПО для управления клиентскими данными в крупном бизнесе, в том числе в банках
    и страховых компаниях. Помогает бизнесу повысить лояльность клиентов за счет корректной работы с данными

    От клиента — к человеку: как выстроить эффективную работу с данными

    • Грамотное управление клиентскими данными и конкретные технологии, которые способны повысить лояльность клиента. ИТ-решения, которые помогают бизнесу выстроить экологичное и при этом эффективное взаимодействие с человеком на всех этапах.
    • Как финансовым организациям выстроить сбор и обработку данных, чтобы не терять клиентов в самом начале?
    • Как работать с согласиями на рекламу, чтобы клиенту было хорошо, а бизнес имел возможность делать релевантные предложения?
    • Как узнать о клиенте больше, не прибегая к сторонним источникам информации?
    • Как коммуницировать с людьми и не раздражать их? Как отправлять сообщения в нужное время и по тому каналу, который удобен человеку и эффективен для банков?
  • Даниил Жилкин
    / IDX

    Директор по развитию. Курирует продукты и услуги для предупреждения мошенничества подмены личности, реализует проекты формирования доверенной цифровой среды взаимодействия

    Стратегия CX как отражение сложности мультипровайдерных цепочек в финтехе

    • Как влияет полнота и достоверность информации о конечном потребителе на развитие СХ?
    • Как опыт конечного потребителя финтех-сервиса зависит от бесперебойной работы всех участников организации сервиса?
    • Как вовремя “достать” достоверную информацию?
    • Как поставщик финтех- решений может обеспечить бесперебойное функционирование сервиса, собранного из решений от разных провайдеров?
12:45 - 14:30

СХ-ПРАКТИКА. Мастер-класс: LTV-менеджмент как способ управления отношениями с клиентами и корректировки стратегий маркетинга, продаж и сервиса

(параллельный поток)
  • LTV: как сложную формулу посчитать "на кончиках пальцев" (на примере отношений).
  • Расходы на рекламу, маркетинг и сервис, маржа или сохраняемость: где прибыль и как ее извлечь?
  • Точки роста за счет точек контакта: ищем способы монетизации.
  • Евгения Караван
    / DMGlobal

    Основатель и генеральный директор. Эксперт в области монетизации отношений
    с клиентами, внедрения стратегий клиентского опыта и продаж. Возглавляла направления прямого маркетинга, дистанционных продаж, сервиса и клиентского опыта в HP, MetLife, Сбере
14:30 - 15:20

Обед

15:20 - 16:40

Cессия 4. CX-ТЕХНОЛОГИИ.

Кейсы цифровизации и автоматизации бизнес-процессов, в которых ИИ, нейросети и другие технологии выступили драйверами CX.
  • Мария Косарева
    / Газпромбанк

    Вице-президент — начальник департамента анализа данных и моделирования. Лидирует направление розничного Data Science. Руководит подготовкой данных, разработкой математических моделей и внедрением их
    в бизнес-процессы, включая реализацию новых возможностей для применения ИИ в клиентском сервисе

    Применение ML моделей в оптимизации рекламных затрат для создания персонализированного клиентского опыта

    • Как сформировать PM-комплексный подход онлайн-рекламы, основанный на стратегии принятия решения в банке и портрете клиента, включающий в себя работу по аудиториям со сформированным спросом через различные инструменты?
    • Рассказ о нашем клиенте. Как сформировать портрет и сферы интересов клиента на основе данных, доступных внутри банка и у поставщика?
    • Кейс пилотирования собственной гиперперсонализированной модели с показателями +26% одобренных заявок на кредит и -21% стоимости одной заявки.
  • Александр Сиянов
    / Naumen

    Руководитель практики в направлении диалогового ИИ и роботизации. Эксперт в области роботизации и диалогового искусственного интеллекта. Более 4 лет опыта в голосовой и текстовой роботизации, более 20 успешных проектов внедрения ИИ ботов в Enterprise компании финансовой отрасли. Амбассадор популяризации диалогового ИИ и технологий генеративного ИИ

    CX-челленджи роботизации в финансах: секреты создания клиентоориентированного бота-помощника, голосовой бот для исходящих сервисных коммуникаций и другие кейсы бережной роботизации в банковской отрасли

    • Как связаны уровни автоматизации и CSI в клиентском обслуживании финансовых организаций
    • Инструменты для обогащения клиентского опыта на примере чат-бота банка из топ-25
    • Синергия голосового помощника и оператора на входящей линии банка и лучшие практики для робота в голосе
    • Исходящие коммуникации в интересах клиента: как автоматизировать проверку подозрительных операций
  • Илья Щиров
    / Райффайзенбанк

    Директор по продукту, руководитель направления по развитию AI и Support продуктов. Эксперт в области построения команд и запуска цифровых продуктов: CRM, базы знаний, чат-боты, голосовые ассистенты. Сертифицированный профессионал в направлении scrum-трансформации

    3 облака заботы Райффайзенбанка

    • Как использование облачных технологий позволяет вывести клиентский опыт на новый уровень?
    • Какие конкретные решения и подходы используются в cloud-driven подходе?
    • Какие преимущества и подводные камни необходимо знать для реализации облачной стратегии заботы о клиенте?
  • Иван Паткин
    / ПСБ

    Вице-президент, директор департамента электронного бизнеса среднего и малого бизнеса

    Эволюция банковских чат-ботов и ИИ для малого бизнеса

    • Этапы развития чат-бота для бизнеса
    • GPT-бот
    • Дальнейшие шаги по развитию чат-ботов
15:20 - 16:40

CX-ПРАКТИКА. Бизнес-игра «Рыцари клиентских сердец»

Цель игры - рассмотреть весь клиентский цикл в бизнесе через проявление обратной связи. Понять, как быстро и эффективно построить и освоить алгоритм работы с недовольными клиентами. (параллельный поток)
Результаты бизнес-игры:
  • понимание «разрывов» во взаимодействии с клиентами
  • как и в какой момент необходимо применять эмоциональный интеллект
  • анализ ожиданий ваших клиентов, прокачка навыка нейтрализации негативной реакции
  • знакомство с алгоритмом работы с жалобами
  • посмотрите на свой бизнес и свою команду через призму кейсов игры
  • осознание компоновки «сервисного колеса» вашего бизнеса.
  • Наталия Гребенникова
    / Лидеры завтрашнего дня

    Основатель и руководитель. 10+ лет опыта на руководящей позиции в клиентском сервисе и продажах в крупной федеральной компании. Сертифицированный бизнес-тренер, эксперт по геймификации, архитектор бизнес-игр
16:40 - 18:10

Cессия 5. СХ БЕЗ ГРАНИЦ.

Как создать новую культуру взаимодействия с клиентом и сотрудником во всех точках контакта, основанную на мультисценарном подходе? Опыт компаний, которые умеют впечатлять.
  • Елена Петельская
    / Банк ВТБ

    Начальник управления «Виртуальные ассистенты» Департамента развития инструментов обслуживания. Лидер инновационной разработки цифровой платформы «Виртуальный ассистент» с использованием передовых механик геймификации

    Новая реальность в управленческом цикле. Применение игровых механик как современный подход к управлению молодым поколением

    • Как платформа геймификации ВТБ внедряет игровые элементы в неигровые процессы Банка для увеличения вовлеченности сотрудников в выполнение рутинных задач?
    • Как достигнуть 100% CSI за счет нематериальной мотивации сотрудников?
    • Как обеспечить единый клиентский и пользовательский опыт? Золотой стандарт поведения сотрудников, основанный на Big Data
    • Поделимся инсайтами и лучшими игровыми механиками на сегодняшний день
  • Нина Макухина
    / МКБ

    Директор департамента по работе с премиальными клиентами

    Человеку нужен человек

    • Вовлечение клиентов в создание улучшений и получение обратной связи
    • Обучение и вовлечение сотрудников
    • Мультисценарность и персональный подход
  • Андрей Мулин
    / Альфа-Банк

    Начальник управления развития торгового эквайринга
  • Мария Бахтина
    / LIFE PAY

    Директор по клиентскому сервису

    От заявки до результата за 2 часа: Как LIFE PAY и Альфа-Банк создали эталонный сервис
  • Илья Радаев
    / Совкомбанк

    Руководитель Департамента клиентских впечатлений. Более 15 лет в банковской сфере, является автором проекта – онлайн-площадки для продвинутого взаимодействия с активными клиентами, с 50 000+ пользователей

    Как создавать вау-сервис для сотрудников и клиентов посредством ИИ-помощника

    • Кейсы использования ИИ в качестве помощника сотрудника по решению проблем клиента с возможностью подобрать под проблему индивидуальное решение.
    • Как создавать персонализированные вау-рассылки для клиентов с креативным подходом в формировании различных маркетинговых условий и бонусов для повышения эффективности продукта?
    • Как сократить до секунды время решения задачи, на которую людям требуются часы или дни?
  • Полина Кузьмина
    / МТС

    Директор клиентского сервиса бизнес-рынка. 15+ лет опыта в клиентском обслуживании и опыте. Выстроила digital-обслуживание для b2b-клиентов телекома, организовала процесс удержания клиентской базы
  • Ильдар Хабибуллин
    / МТС

    Эксперт по клиентскому опыту. Отвечает за управление пользовательским опытом в digital-продуктах, занимался разработкой и проведением авторских тренингов и воркшопов, посвященных клиентоцентричности и сервис-дизайну

    Совместное выступление: Трансформация digital-канала самообслуживания B2B: Поиск инсайтов для развития digital-продукта в контуре обратной связи от клиентов, выявления UX-барьеров, внедрение механик продаж в рамках оптимизации пользовательских путей

    • Поиск инсайтов для развития digital-продукта в контуре обратной связи от клиентов.
    • Цифровой продукт как основная точка входа в экосистему и его влияние на клиентский опыт.
    • Анализ и изучение цифровых следов, оставленных пользователями, для выявления UX-барьеров.
    • Внедрение механик продаж в рамках оптимизации пользовательских путей.
  • Николай Петелин
    / Независимый эксперт

    23+ года в банковской сфере. Эксперт в сегменте малого и среднего бизнеса. Автор и ведущий программы о предпринимателях «Красная книга бизнеса» на Mediametrics, ранее сооснователь банка для предпринимателей «Точка»

    О чем молчит клиент? Как научиться слышать и понимать

    • Ключевые аспекты, позволяющие создать эффективные пространства для получения честной обратной связи от клиентов.
    • Как вовлечь команду в процесс, в котором каждый сотрудник понимает, как их работа влияет на опыт и удовлетворенность клиента?
    • Примеры успешных практик, которые помогут вашей команде стать более ориентированной на клиента и повысить уровень удовлетворенности.
18:10 - 19:00

Фуршет

Варианты участия

Стандартный билет
  • Личное участие в основной программе
  • Мобильное приложение для общения с офлайн- и онлайн-участниками
  • Презентации
  • Обед и кофе-брейки
  • Фуршет
Стоимость по запросу
Принять участие
Онлайн
  • Онлайн-трансляция
  • Мобильное приложение для общения с офлайн- и онлайн-участниками
  • Презентации
Стоимость по запросу
Принять участие
Командой ⭐
  • Если вас 3-5 и более человек, и Вы хотели бы посетить форум всей командой, то у нас есть для вас специальное предложение
Стоимость по запросу

Принять участие

ПАРТНЕРСКОЕ УЧАСТИЕ

ПАРТНЕРСКОЕ УЧАСТИЕ

  • Приветственное слово на открытии форума
  • Сомодерация одной из секций
  • Выступление с докладом (до 20 мин)
  • Участие в панельной дискуссии
  • Профессионально застроенный стенд на выставке с вашим брендингом 2х5 м, 3 плазмы
  • Возможность принять участие в формировании программы, рекомендуя темы и возможных спикеров, которые, по вашему мнению, будут интересны аудитории и контентно поддержат ваше выступление
  • Два интервью о вашем проекте на FutureBanking.ru
  • Индивидуальное представление ваших спикеров в социальных сетях до форума
  • Участие вашей команды - до 10 делегатов от компании
  • Логотип во всех материалах и на сайте форума
  • Видеозаписи конференции
Стать партнером

КОНТАКТЫ

КОНТАКТЫ

Организатор

Организатор Форума — компания «Регламент». Команда «Регламента» профессионально организует масштабные форумы, корпоративные мероприятия и интенсивы. Кроме этого, поддерживает и развивает отраслевые СМИ о финансах, цифровых услугах и инновациях, выпускает специализированные журналы и пособия для банков, а также курсы дополнительного образования.
участников

15 000+

спикеров

1 500+

бизнес- конференций и форумов

100+

лет успеха

20+

Площадка

Старт Хаб

Москва, Берсеневская набережная, 6, стр. 3

Ближайшие станции метро: Кропоткинская и Полянка

www.leteam.moscow/red_october

Информационные партнеры

Организатор форума: компания «Регламент» — организатор деловых мероприятий.
Более 20 лет на медийном рынке
ООО «Регламент». ОГРН 1 177 746 822 527, ИНН 7 708 323 273.
Ваши персональные данные обрабатываются на сайте в целях его функционирования в рамках Политики в отношении обработки персональных данных. Если вы не согласны, пожалуйста, покиньте сайт.

Договор оферты